A era da Xpeer

Se você não tem aquele famoso cartão de crédito roxinho e sem anuidade, com certeza já ouviu falar da Nubank, a startup brasileira que revolucionou a experiência dos usuários com serviços financeiros. Sabe como eles se apresentam? Assim: “Somos inconformados. No Brasil, pagamos as tarifas e os juros mais altos do mundo pelos piores serviços bancários. Nós sabemos que tecnologia e design podem resolver esse problema. Por isso, nos unimos em 2013 para redefinir a relação das pessoas com o dinheiro, através de uma experiência mais eficiente e transparente. Nosso objetivo é acabar com a complexidade e devolver o controle da vida financeira para cada um.”

Wow!! Que brasileiro não deseja isso???

Nessa mensagem de apresentação facilmente encontrada no portal da Nubank, a palavra que se destaca é experiência. Além de todas as inovações, eles fizeram da experiência seu mantra. Tanto é que uma dessas iniciativas motivadas pelo desejo de marcar a vida do cliente acabou viralizando.

Um usuário entrou em contato muito irritado, porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche pelo qual ele já havia pago muito caro. Depois de cancelar a cobrança duplicada, o atendente percebeu uma oportunidade. Enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor do Nubank, com diversas receitas escritas à mão, “para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche”. Mais que surpreso, o cliente postou o ‘carinho’ em suas redes sociais e a marca ganhou muitos pontos na percepção de valor.

Em outra ocasião, uma cliente entrou em contato para pedir um novo cartão porque seu cachorro havia mastigado o antigo. Ela não só recebeu um novo o cartão, como também ganhou um ossinho roxo para o seu cão. “Apesar de ser uma empresa 100% digital, o atendimento precisa ser extra humanizado”, afirmou uma das executivas da Nubank em entrevista à Revista Exame.

Definitivamente, estamos na Era da Experiência, ou apenas Xpeer. Entregar o que sua empresa promete e entregar qualidade já não são diferenciais. O usuário quer viver experiências e fortes emoções. Mas será que essas experiências extra humanizadas resolveriam, por exemplo, caso uma empresa 100% digital apresentasse a pior performance do mercado em termos de processamento? Resolveria se o aplicativo mobile da instituição fosse lento demais ou se cada transação nas maquininhas de cartão tivesse um tempo de resposta sofrível? Acreditamos que não.

Para garantir a experiência do usuário também no mundo digital são fundamentais o gerenciamento de performance das aplicações ou Application Performance Management (APM), associado ao monitoramento de usuário final. Essa combinação traz para as empresas a a capacidade de acompanhar a jornada do cliente – do telefone celular ao mainframe – em suas instalações, sejam sites de B2B, B2C, Internet Banking, apps, ERPs e qualquer solução online. 

Sua empresa poderá monitorar proativamente as transações, a partir do ponto de vista do usuário final, antecipando-se aos problemas antes que o consumidor perceba, antes que atrapalhe os negócios. Cada tecla digitada, cada click, cada escolha do usuário será avaliada para ajudar a criar uma experiência virtual inigualável.  

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