Telecom

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Através da metodologia Design Thinking, entendemos os maiores desafios enfrentados
pelo segmento de telecom, gerando soluções customizadas para o seu negócio.

Descrevemos abaixo os principais desafios nos quais apoiamos a sua empresa:

Através da metodologia Design Thinking, entendemos os maiores desafios enfrentados
pelo segmento de telecom, gerando soluções customizadas para o seu negócio.

Descrevemos abaixo os principais desafios nos quais apoiamos a sua empresa:

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Ineficiência no atendimento ao cliente

Seja oferecendo serviços de infraestrutura, de telefonia, programação de televisão, serviços a cabo ou serviços gerenciados de TI e rede, as empresas necessitam se empenhar ao máximo para garantir o melhor desempenho de seus produtos ou serviços para os seus clientes. E o que muitas vezes pode separá-los da concorrência são alguns segundos de tempo em espera e a taxa de sucesso de uma transação.

Quando um cliente entra em contato com uma empresa de telecomunicações tanto no setor corporativo quanto no residencial, este deseja obter uma solução rápida e eficiente. O grande desafio das empresas é a implantação de tecnologias e novos canais de comunicação para acabar com processos arcaicos e burocráticos, e desta forma melhorar o relacionamento entre as partes e fidelizar o cliente.

  • Altos custos operacionais com call-centers e ligações telefônicas;
  • Clientes insatisfeitos com a demora no atendimento e na solução de problemas;
  • Perda de clientes.

A criação de múltiplos canais de atendimento é um grande diferencial para agilizar o atendimento e evitar problemas como a grande concentração de ligações telefônicas e suportes ineficientes, porém é necessário estruturar esses novos canais para se obter os melhores resultados e evitar outros novos problemas.

A 3CON através de sua célula de Application Performance Management (APM) oferece para as empresas de telecomunicações, soluções de monitoramento de desempenho de aplicações web e mobile para aprimorar a experiência do usuário final em tempo real, em qualquer dispositivo ou navegador, onde quer que estejam conectados.

Com a solução APPDynamics, as empresas obtém visibilidade das transações e de tudo o que está por trás delas, desde problemas de navegador de front-end em seu portal de autoatendimento até gargalos de execução de código, problemas de banco de dados ou qualquer outra coisa que esteja interferindo no desempenho de suas aplicações.

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  • Execução de diagnósticos automáticos;
  • Identifique e responda instantaneamente a incidentes;
  • Gestão da experiência do usuário final da Web e mobile;
  • Entenda a demografia de seu público;
  • Visibilidade dos dispositivos, navegadores e sistemas operacionais utilizados.

Processos Manuais

Muitas empresas de telecomunicações e provedoras de serviços em campo continuam utilizando processos manuais em seus negócios, apesar da disponibilidade de novas tecnologias, além disso não possuem uma visão completa de todo o ciclo do atendimento.

  • Falta de comunicação com os clientes;
  • Falta de visibilidade da operação e gestão reativa;
  • Falta de padronização das informações coletadas em campo;
  • Retrabalhos com equipes internas para digitalização de dados;
  • Falta de qualidade e padronização dos serviços.

Com a nossa solução de Transformação Digital OfficeTrack as empresas de telecomunicações além de automatizar os processos de atendimento em campo podem gerir a distância todo o ciclo de manutenções e atendimentos.

  • Criação de regras e SLA’s de atendimento de acordo com o contrato de cada empresa, tipo de tarefa, corretiva ou preventiva;
  • Envio de tarefas de manutenção para o dispositivo móvel de cada funcionário externo, informando tipo de tarefa, nome do cliente, local, horário e SLA de atendimento;
  • Criação de formulários digitais para coleta de informações em campo, como check-lists, ordens de serviço, despesas, incluindo fotos e assinatura do cliente;
  • Painel e Dashboards
    • Mapa dos sites e indicadores;
    • Alertas – apresentando semáforos (Visitas pendentes, visitas com prazo final próximo a vencer, Registro de Ocorrências pendentes);
    • Visualização das visitas pendentes, data da próxima agenda, sites sem previsão de visita (período parametrizável);
    • Informações dos ativos do site (Tipo de torre, capacidade da torre, quantidade de antenas instaladas, antenas ativas, baterias…).

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  • Automatização de processos;
  • Padronização das informações;
  • Informação em Real Time;
  • Visão online da operação;
  • Modernização no atendimento.

Dificuldade no planejamento das atividades

As operações de campo são muito dinâmicas e o planejamento manual e distribuição das atividades para as equipes de campo demandam muito tempo e são extremamente suscetíveis a erros, além disso qualquer mudança na programação pode gerar um caos na operação.

  • Falta de escalabilidade da equipe;
  • Altos custos com deslocamento;
  • Atrasos nos atendimentos;
  • Falta de capacidade da equipe no atendimento das demandas;
  • Atendimentos não realizados;
  • Confusão nas agendas;
  • Gastos com ligações telefônicas.

Reduzir custos de deslocamento e otimizar a operação em campo é sinônimo de ganho  de produtividade, economia e pontualidade no atendimento, o nosso sistema de roteirização permite criar rotas inteligentes, distribuindo as tarefas de acordo com a capacidade e habilidade dos colaboradores.

Dentre os vários tipos de combinações possíveis, o software utiliza algoritmos baseados em:

  • Distância a ser percorrida;
  • Tempo de serviço;
  • Quantidade de tarefas planejadas;
  • Capacidade de visitas por recurso;
  • Regras e prioridades;
  • Habilidades dos colaboradores;
  • Área de atuação.

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  • Redução de Custos operacionais;
  • Rapidez e Eficiência no Planejamento diário;
  • Cumprimento dos horários programados de atendimento;
  • Escalabilidade da equipe.

Ineficiência no inventário de peças

A falta de visibilidade no controle de peças e insumos utilizados em campo e a gestão manual do inventário reduz a eficiência na logística de reposição de itens, gerando grandes prejuízos nas empresas de telecomunicações.

  • Falta de controle de itens próximos ao vencimento;
  • Falta de visibilidade dos itens utilizados em manutenções preventivas e corretivas;
  • Perdas e Furtos;
  • Erro no planejamento de compras e abastecimento de estoque.

Através dos dispositivos móveis os funcionários externos podem apontar os itens e peças utilizados durante as manutenções, essas informações são enviadas em tempo real para o back-office, agilizando assim a reposição dos itens.

Para os processos internos de controle de estoque, através de algoritmos de inteligência artificial é possível se avaliar o inventário de peças e logística em campo gerando ganhos de eficiência nessas áreas.

  • Controle em tempo real de inventário e de todas as peças utilizadas em campo;
  • Agilidade na reposição do estoque de peças;
  • Redução de perdas;
  • Atendimento as demandas e requisições oriundas do mercado.

Falta de comunicação com o cliente final

A falta de interação com o cliente final além de gerar insatisfação, pode trazer prejuízos financeiros para as empresas como visitas improdutivas e cancelamentos, hoje em dia é muito comum um técnico chegar numa residência e não localizar o cliente, ou ter que aguardar o deslocamento do mesmo que saiu de casa para ir ao supermercado, tudo isso além de atrasar a operação, gera ociosidade e altos custos operacionais.

  • Visitas improdutivas;
  • Reagendamentos;
  • Insegurança do cliente com um técnico desconhecido;
  • Tempo ocioso do colaborador.

Para apoiar os nossos clientes num segmento tão competitivo como o de Serviços e gerar um grande diferencial no seu negócio, nós criamos o ETA (Tempo Estimado de Chegada) e o Survey (Pesquisa de Satisfação).

Através do módulo ETA o cliente recebe uma notificação com a identificação do colaborador, a localização atual e o tempo previsto de chegada.

Através do módulo SURVEY o cliente recebe um SMS solicitando sua avaliação sobre o serviço previamente prestado.

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  • Confiabilidade nas informações das pesquisas coletadas de forma independente;
  • Eliminação de fraude nas pesquisas;
  • Reduz custos com visitas improdutivas;
  • Moderniza o serviço gerando fidelização do cliente.

Ineficiência no controle de jornadas

Ao gerir uma equipe externa os gestores são desafiados diariamente a controlar os horários de trabalho com as atividades executadas pelas equipes, sendo na maioria das vezes os registros realizados em papel. Além de informações não fidedignas esse controle manual pode causar muitos problemas para as companhias, prejudicando a produtividade dos colaboradores, gerando grandes volumes de horas extras e expondo a empresa a processos trabalhistas.

  • Retrabalho para digitalizar em sistema de folha de pagamento todos os registros feitos em papel;
  • Gestores com acesso limitado às informações;
  • Altos custos com horas extras indevidas;
  • Empresa na mão do funcionário;
  • Falta de visibilidade da operação, funcionários que marcaram o ponto, faltas, afastamento médico entre outros.

Com o nosso aplicativo de ponto mobile as equipes externas podem registrar remotamente o início e fim de sua jornada de trabalho, além disso, é possível enviar informações adicionais de diversos tipos de entrada, como doença, médico e outras criadas pela própria empresa.

Desta forma os gestores garantem uma visão completa e em tempo real dos registros de todos os colaboradores, inclusive com a localização e horário em que o registro foi feito. 

O aplicativo inclui a exportação automática de relatórios e da folha de ponto, que poderá ser encaminhado para o sistema de RH e folha de pagamento da empresa.

  • Visão real e online de todos os registros de ponto dos funcionários externos;
  • Redução significativa de custos com horas extras e improdutivas;
  • Gestão proativa e decisões rápidas e assertivas;
  • Informações fidedignas;
  • Redução de trabalhos do RH para digitalização de apontamentos;
  • Aumento da produtividade da equipe.

Dificuldade na gestão de eventos críticos

Imagine uma empresa que necessita monitorar e agir rapidamente em caso de um evento crítico em um de seus clientes, imagine agora o impacto que o não atendimento a esse evento pode causar a esta empresa e ao negócio do seu cliente.

  • Perda de clientes;
  • Perda de mercadorias;
  • Interrupções no ciclo produtivo do cliente;
  • Indisponibilidade de equipamentos e recursos.

O Escalation Grid foi desenvolvido pela 3CON pensando nestes cenários críticos, a solução recebe eventos de atividades críticas não executadas,  fornecendo ao gestor uma visão imediata do SLA de atendimento, equipe de atendimento e escalabilidade das atividades, enviando notificações no aplicativo mobile de toda a equipe envolvida.

É possível garantir o atendimento do evento através da escalação para outras esquipes e recursos de forma automática, e contando com checklist de solução do evento.

Os gestores via dispositivo móvel podem acessar um Dashboard e visualizar todos os chamados em atendimento.

Clique aqui e conheça a nossa solução Escalation Grid.

 

  • Garantia de atendimento de eventos críticos;
  • Gestão proativa da operação e dos SLA’s;
  • Eficiência e satisfação do cliente;
  • Prevenção de interrupções no ciclo produtivo do cliente.

Dificuldade no Gerenciamento de Ativos

Com um grande número de equipamentos e ativos, as empresas enfrentam grandes dificuldades em controlar nos controles internos e externos, com problemas como dificuldade na localização, perdas, roubos e falta de controle em manutenções.

  • Prejuízos financeiros;
  • Falta de rastreabilidade dos ativos;
  • Transtorno com clientes.

Através de códigos de barras ou tags RFID inseridos nos ativos, principalmente os de alto valor agregado, é possível registrar todos os status como de movimentação, utilização e danificação dos diversos equipamentos.  Assim, a empresa é capaz de rastrear, localizar, quantificar e qualificar a necessidade de manutenção para equipamentos de forma fácil e ágil.

  • Visibilidade online dos ativos;
  • Controle efetivo de manutenções e substituições;
  • Redução de custos;
  • Decisões assertivas.

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