O EscalationGrid é um serviço de gestão de eventos críticos, e equipes de atendimento e SLA.

 

Em uma plataforma mobile (app) é possível receber eventos críticos de qualquer natureza, sejam eles tecnológicos ou não. Receber em tempo de evento os procedimentos de solução ou checklist de ações necessárias a solução de um evento critico.

 

A garantia de atendimento se da através da escalabilidade automática de múltiplos níveis de pessoas e recursos, para que o evento critico tratado não deixe de ser atendido com exatidão e em tempo.

Cada evento é cadastrado na plataforma, definidas as equipes e níveis de atendimento, bem como o tempo de atendimento de cada nível de solução. O evento é enviado por e-mail e por notificação no app (push), assim temos a certeza do pronto atendimento desse evento.

 

O gestor da área responsável pelo atendimento, tem em tempo real dashboards do que ocorre no momento atual, ou seja o que esta em atendimento, e dos atendimentos passados, mostrando o status do atendimento de cada evento, e a equipe envolvidas em cada nível, com a possibilidade de comunicação direta com a equipe.

Como funciona?

Clique nas imagens abaixo e veja o passo a a passo de como a nossa solução funciona.

Funcionalidades

Conheça alguns destaques das funcionalidades do Escalation Grid.

Dashboards no app

Com chamados em aberto e finalizados que mostram SLAs de atendimento com possibilidade de filtros das últimas horas. E ainda filtro por diversos status.

MY Events

Mostra tudo que mostra na lista de Events, porém só mostra os chamados em que “EU” como atendente, atuei no chamado.

E-mails e notificações

Os pushs podem alcançar os atendentes em qualquer lugar e hora, já que não temos o hábito de estar sem smartphones hoje em dia.

Events

Lista dos eventos, indicação de status, e com um toque os detalhes que mostram informações, descrição completa do evento, informações de solução e checklist de ações.

Plataforma web

Plataforma de administração do serviço, com abertura manual de eventos, criação de stafs de atendimento, definição de SLA para cada evento, e muito mais.

Registro fotográfico

Possibilidades de registro de fotografia do atendimento e registro da localização (GPS) também são possibilidades reais de captura via aplicativo.

Como Usar?

Simples e Rápido

O cliente pode contar com a 3CON para as primeiras parametrizações de escalas de atendimentos e SLAs a serem criados. Isso ocorre na plataforma web de apoio a solução.

Escalonando

Para que o evento chegue ao EG precisamos definir uma forma simples: podemos receber um e-mail de qualquer origem, interpretá-lo e gerar um evento. Podemos também receber esse evento por webservice em formato CEF (Commun Event Format), ou outra forma (protocolo) de comunicação escolhida pelo cliente.

Cadastro

Ao serem cadastrados e-mail, nome, telefone mobile de cada atendente e seus gestores, cada um receberá um e-mail de boas-vindas, e o endereço para baixar o app das lojas oficiais (GooglePlay e AppleStore), e ainda seu login, empresa e senha que ira utilizar para o primeiro acesso.

Pronto

Feito isso, é só começar a usufruir das facilidades da gestão de eventos do EG.

Que problemas ele resolve?

Passe o mouse pelas imagens e conheça algumas formas reais de uso da solução.

Em caso de prestadores de serviços a terceiros de qualquer natureza, os eventos de seus clientes terão a certeza de atendimento.

No caso de uma indústria, em sua linha de produção automatizada ou ligados em rede, evitando paradas, os equipamentos podem enviar alertas ao EG, que fará imediato aviso ao primeiro nível de manutenção, e caso esse não atenda o evento, a chefia pode ser acionada, ou outras equipes de atendimento, evitando assim a parada da linha e consequente prejuízo a indústria. (IoT)

No caso de uma portaria de prédio a distância (remota), ao detectar algo de errado ocorrendo via as câmeras do condomínio, pode ser gerado um evento de forma manual, para que o sindico/porteiro/moradores possam tomar uma ação no local. (IoT)

No caso de áreas de monitoração de segurança digital (SOC – firewalls, WAFs, switch, SIEM, ou qualquer ativo de segurança digital), quando ocorrer qualquer evento o EG pode tratar esse atendimento, com procedimentos de solução ou checklist de atividades, e escalar caso o mesmo não seja resolvido em “X” tempo, já configurado na ferramenta previamente.

No caso de áreas responsável por monitoração de redes de comunicação e arquiteturas de TI(NOC – servidores, redes, impressoras, e qualquer ativo de TI), o EG pode receber eventos de qualquer solução de trobleshooting (remedy, cycle, Zabix e etc) via e-mail, ou webservice, ou qualquer outra forma de comunicação, e tratar esse evento em seu atendimento e SLA.

Em caso de empresas de Telecom, onde existem providencias a serem tomadas em grande área de atuação, como toda a cidade com antenas espalhadas. Qualquer anomalia pode ser enviada ao EG e daí em diante, a solução pode tratar esse atendimento e SLA antes que traga algum impacto a operação da empresa.

Em caso de empresas de transportes, caminhões frigoríficos com variação de temperatura, o EG pode receber esse evento, identificar o caminhão, sua localização e enviar notificações para a equipe de gestão de logística e distribuição para imediata ação, e não perda da carga perecível.

Resolva a perda de

atendimentos e eventos

críticos importantes ao

“core business” da empresa.

Vantagens

Nunca mais perca um atendimento na sua empresa.

Controle

Total controle sobre a gestão de eventos críticos e atividades cotidianas de alta importância.

Rapidez no atendimento

Dinamismo e eficacia no atendimento de eventos críticos, com notificações no smatphone, e envio de e-mail. Com o envio de acoes de solução do evento critico, em tempo real, a solução se torna rápida e assertiva.

Conectividade

Alertas enviados por push e e-mail, além da possiblidade de inclusão de envios através de SMS, WhatsApp, entre outros.

Gerenciamento

Total gestão do SLA e de equipes, além de controle sobre realização de atividades relevantes à empresa.

Solução 3CON

O EscalationGrid é uma solução 3CON.
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Somos uma consultoria em TI com soluções 360 graus desenvolvidas com inteligência tecnológica para transformar positivamente o negócio de nossos clientes.

Nosso know-how são soluções personalizadas focadas nas necessidades reais da sua empresa, oferecendo a inovação, conectividade e resultados expressivos para o seu negócio.

 

Conectividade, competência e comprometimento.

 

Há 25 anos transformando tecnologicamente os negócios de nossos clientes.

 

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