Entrega em casa?

A alta do delivery e a necessidade de controle da porta para fora

Ilan Szapiro Ben Avran, especialista em gestão de recursos de campo da 3CON

Há 53 anos, meus avós abriram uma doceria no Bom Retiro, em SP, que ficou famosa pelas burikitas e pelos doces. Burikitas são especialidades europeias de massa folhada com recheios salgados dos mais diversos. O merengue de morangos também se tornou um bestseller. O negócio foi crescendo ancorado nas receitas que eles trouxeram da antiga Iugoslávia, nos clientes cativos e nos contratos com hotéis e restaurantes. Mas então chegou a pandemia e, cinco décadas depois desde a primeira fornada, o negócio de família se viu seriamente ameaçado e quase fechou as portas. Sem muita saída, apostaram no delivery e, apesar dos pesares, conseguiram uma sobrevida.

Foi isso que aconteceu com muitos varejistas, sejam bares, restaurantes, hamburguerias, mercearias etc. Infelizmente, nem todos resistiram. Nestas últimas semanas tivemos notícias tristes do fechamento da tradicional loja do Octávio Café, na avenida Faria Lima, em SP, além do francês Marcel, do Cateto, entre outros.

O delivery foi a saída também para o varejo de roupas e lojas de shopping em geral, sem falar nas farmácias que, apesar de serem consideradas serviços essenciais, viram-se um tanto esvaziadas. O negócio era ir onde os clientes estavam: em casa. Isso aqueceu o setor de entregas, que se converteu, inclusive, em uma alternativa para quem ficou sem emprego.

Rappi, iFood, James Delivery, 99Food, UberEats, entre outros, surfaram nessa onda e apuraram crescimentos importantes nesses meses. O James Delivery, plataforma do Grupo Pão de Açúcar (GPA), por exemplo, cresceu 800% em número total de pedidos no primeiro trimestre de 2020. Seu cofundador Lucas Ceschin revelou que atingiram em semanas as metas que levariam, no mínimo, cinco anos para alcançar.

A Delivery Center foi outro caso de sucesso. A startup conecta os lojistas de shoppings aos clientes de e-commerce e se responsabiliza por toda a logística, da coleta dos produtos à entrega na casa dos consumidores em até 01 hora. Atualmente, conta com 25 hubs de distribuição nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre, mas acredita que pode fechar 2020 com, no mínimo, 75 hubs em 35 cidades, de 20 estados.

Demanda por serviços

Demanda por serviços
A demanda por serviços domésticos também aumentou

Não foi só. A demanda por serviços domésticos também aumentou, afinal estamos tendo mais tempo para enxergar e resolver problemas em casa. As empresas provedoras de serviços de Internet, TV a cabo até consertos de elevadores, geladeiras, máquinas de lavar, fogões, instaladores de móveis, cortinas, entre outros, viram seus serviços dispararem.

Tudo junto e misturado, esses setores mobilizaram um verdadeiro exército de profissionais correndo de casa em casa para entregar mercadorias ou realizar serviços.

Alguns optaram por parcerias com plataformas de delivery, como é o caso do iFood. O problema é que esses marketplaces chegam a cobrar até 30% do total da venda do comerciante, uma taxa salgada demais. Por isso, muitos decidiram organizar seu próprio time de entregas. Já no caso das empresas de prestação de serviços, elas não têm muitas opções e precisam gerenciar seus técnicos de campo, além da sua frota de veículos.

Longe dos olhos, mas sem perder o controle

Gestão de serviços/equipes de campo
A resposta para esses desafios do delivery, seja de produtos ou serviços, está nas soluções de Field Service Management (FSM), ou gestão de serviços/equipes de campo.

O ponto aqui que quero discutir e deixar um alerta é que sem a ajuda da tecnologia, o que se mostrou como saída para essa crise, em alguns casos pode se transformar em uma fonte de dor de cabeça, colocando a reputação das empresas e seus clientes em risco. Não são poucos os casos de consumidores insatisfeitos com esse tipo de prestação de serviços, principalmente pelo não cumprimento de prazos. Uma outra questão é que os consumidores estão muito mais temerosos do que antes em relação às pessoas que entram em suas casas, e precisam de garantias e atendimento diferenciado.

A resposta para esses desafios do delivery, seja de produtos ou serviços, está nas soluções de Field Service Management (FSM), ou gestão de serviços/equipes de campo. Elas serão seus olhos e ouvidos da porta para fora da sua empresa.

Controle na palma da mão ou na ponta dos dedos

Controle na palma da mão ou na ponta dos dedos
Grande poder às empresas na gestão das equipes de campo, sejam pequenas, médias ou grandes

s melhores soluções de FSM são nativamente criadas para o mundo mobile, isto é, rodam perfeitamente em dispositivos móveis, desde tablets ou smartphones dos mais modernos até os mais básicos. Devem ser leves e operar offline, já que nessa área muitos adotam o BYOD – Bring Your Own Device – usando o próprio celular dos técnicos, motoristas, entregadores e todos aqueles que trabalham de porta em porta. Também devem ser fáceis de usar, amigáveis, pois serão operados por pessoas de diferentes níveis de intimidade com a tecnologia. Além disso, é fundamental possuir recursos tais que permitam aos gestores controlar online e real time tudo o que acontece na rua.

O app israelense OfficeTrack, por exemplo, dá um grande poder às empresas na gestão das equipes de campo, sejam pequenas, médias ou grandes, pois também conta com roteirização, booking (agendamento), comunicação fácil com os clientes. Faz o roteiro para entregadores e técnicos levando em conta a região, o horário que o cliente escolheu e até a especialidade da mão de obra que deve acompanhar o produto ou serviço. Encaminha para o celular de cada profissional a agenda do dia. E para o cliente vai uma mensagem com a foto e nome de quem está se dirigindo até sua casa. Após o serviço, envia um relatório e uma pesquisa de satisfação ao consumidor.

Na sede da empresa, através de um painel de fácil visualização, os gestores acompanham tudo e podem interferir antes que imprevistos afetem o negócio. Outro ponto forte é a segurança. Como parte da cultura israelense, a preocupação com a inviolabilidade dos dados das empresas e clientes fez do app um dos mais robustos em termos de segurança, incluindo criptografia e nuvem auditada.

Tecnologia de ponta e acessível já existe, o que falta é um comprometimento com o próprio business para profissionalizar e automatizar atividades que pareçam corriqueiras demais. A pandemia, entretanto, deu um empurrãozinho, alterando o comportamento dos consumidores e colocou em xeque a maneira como sempre fizemos as coisas. Tudo isso vai passar, mas devemos aproveitar essa janela de oportunidades para fazer o que adiamos por muito tempo e não mais sermos pegos desprevenidos.

Quer saber mais sobre como você pode fazer a gestão de serviços e de suas equipes?

Converse com nossos especialistas e conheça melhor o OfficeTrack

Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages